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  • 「コミュニケーションミスがもたらす甚大な損失」-正確な伝達と振り返りの重要性-
  • 2021.12.10
  • 「コミュニケーションミスがもたらす甚大な損失」-正確な伝達と振り返りの重要性-

■表に現れないコミュニケーションミスの影響
 組織内では常にどこかでコミュニケーションが行われています。そして、言った言わないや、頼んだことと違うというやりとりも起きていることでしょう。命令指示にあった結果が出てこなければ仕事はやり直しになり、そこに巻き込まれた人の仕事もまたやり直しになるか無駄になってしまうかもしれません。実はこうした無駄によって生じる人件費の損失は表に上がってきません。一人の社員が数日かけてやった仕事が無駄だった場合、そこに関連して無駄な仕事をさせられた人が数人、数十人になった場合の人件費ロスを想像してみてください。

■あいまい指示の連鎖が無駄な仕事を生み出す
 仕事をやり直すはめになるコミュニケーションの元を正せば、最初の「あいまい」な指示が根本原因であり、それをしっかり確認せずに仕事を始める「いいかげん」な態度が連鎖し、まともな人を道連れにして、大きな無駄へと発展させてしまうのです。「あいまい」な指示の結果が表に出ない無駄だけで済めばいいですが、場合によっては表に出る形での事件事故につながりかねません。そうなってからでは遅いのです。

■勝手な思い込みで仕事のやり直しを生み出す
 コミュニケーションミスの原因は送り手側のあいまい指示だけではありません、受け手側のいいかげんで勝手な思い込みもまた大きな原因です。指示内容の中に明確にされなかったことは自分が解釈した内容でただしいのかをその場で確認すべきなのですが、多くの人はそれをしません。店員が顧客のオーダーを復唱したり、営業担当者がリピート案件であっても見積書や注文請書で内容確認するのが常であるのに対して、社内のやりとりは口頭でのやりとりやあいまいなメールで行われていることが少なくないのです。

■ISO9000の妥当性検証/仕事の出来映えについて振り返る
 顧客や内部顧客(社内の関連部署)からの要求事項について、正確・確実・適切に理解するためにしっかりと確認することは、ISO9000でも重要とされていることです。
 特に、ISO9000の妥当性検証では、その仕事が終わった後に、その出来映えが元々の顧客要求に対して妥当なものだったのかについて振り返ること(レビュー)を求めています。仮に今回失敗したとしても、妥当性検証を行うことによって学習し、次はもっとうまくできるようにするというサイクルがまわることを期待しているのです。
 優れたパフォーマンスを出せる組織は共通して社内のコミュニケーションがうまくまわっており、仕事の振り返りによって学習し、継続的改善が行われています。失敗することは誰でも同じです。問題はその失敗から学ぶことができるかどうかにあるのです。