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  • 2020.08.28
  • 顧客志向をだめにする組織の論理 ―利益は賢さの違いからではなく愚かさの違いから生まれる―

■売れない時代に求められる顧客志向への回帰
万人に喜ばれそうな商品をつくっても売れるわけではなく、安ければ売れるというわけでもありません。反対に競合商品よりもシンプルで安くないわけでもないのに顧客受けする商品もあります。何もかもが売れない、どこもはやらないというのではなく、売れるものと売れないものとがはっきりとしてきているのです。

■苦戦するクックパッド
あれだけ圧倒的な利用者を誇っていたクックパッドですが、ここにきて異変が起きています。2016年第4四半期に6414万人あった月平均利用者数が、2018年には5462万人と2年間で1000万人近く減少しています。その原因と考えられているのが、レシピ動画サービスの「デリッシュキッチン」と「クラシル」の登場です。クックパッドによるレシピ動画サービスの立ち上げが遅れたことも一因ですが、肉じゃがだけでも1万を超えるレシピが掲載されているクックパッドよりも、シンプルでわかりやすいレシピ動画サービスに顧客が流れたのではないかと言われています。

■利益は賢さの違いからではなく愚かさの違いから生まれる
ドラッカーは『イノベーションと企業家精神』の中で、経済学者のリカードが「利益は、賢さの違いからではなく、愚かさの違いから生まれる。」と言ったことを紹介しています。ドラッカーによると、顧客創造戦略としての価値戦略は、顧客の事情を顧客のニーズの一部として受け入れるということによって実現できるものです。つまり、多少なりとも頭を使えば、誰でも同じ戦略を思いつくことができると言っているのです。賢さの違いではなく愚かさの違いにすぎないのです。

■顧客の論理<組織の論理
ではなぜこのような愚かなことが起きてしまうのでしょうか。その答えは非常に単純で、顧客の論理<組織の論理を優先してしまうからです。組織が大きくなればなるほど、様々な内部事情が生まれます。創業時や過去の成功体験があれば、新技術を利用することに対してもネガティブになるでしょう。特に前年ベースでの予算や実行計画をたてている企業では、前例が重視され、新たに起きつつある潜在顧客層や新たな顧客価値に対する考慮はほとんどされません。

■今こそ顧客志向に立ち戻ろう
新しい生活様式へのシフトが叫ばれる今、前例主義のままでは時代に取り残されてしまうリスクが高まっています。ビジネスの原点、業務の原点に戻って、顧客は何を求められているのか、自分は何をやるべきなのかについてしっかりと考えて直してみてもよいのではないでしょうか。